Die 4 Phasen der Customer Journey: Der Weg des Kunden im Web von der ersten Info bis zur Kaufentscheidung

Philipp Seibold

– 26. April 2017

Kunden durchlaufen einen langen Weg im Internet, bis Sie sich für ein Produkt entscheiden. Von der ersten Recherche bis hin zur konkreten Entscheidung. Stellen Sie sicher, dass Sie auf dem Weg des Kunden im Internet, der Customer Journey, stets präsent sind. Und Kunden in den verschiedenen Phasen bis zur Entscheidung mit den relevanten Informationen versorgen.

Die Customer Journey beschreibt dabei den Weg, den ein Kunde im Internet geht, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Der Begriff „Customer Journey“ kommt zwar aus der digitalen Welt, lässt sich aber auch im Printbereich anwenden.

Auf seiner „Customer Journey“ durchläuft der Kunde verschiedene Phasen:

1. Informations-Phase
In der ersten Phase geht es zunächst um Orientierung und Informationsfindung. Der Kunde versucht, sich über „googeln“ ein Bild zu machen. Die wichtigsten Informationsquellen in dieser Phase sind Newsletter, Blogs und Fach-Artikel.

2. Spezifikations-Phase
Die zweiten Phase gilt als Analyse- und Anforderungsphase. Der eigene Bedarf wird konkretisiert, aktuelle (technische) Entwicklungen untersucht, Anforderungslisten erstellt und Lösungsoptionen eingegrenzt. Hier sind die Informationsquellen schon eine Stufe tiefer: Whitepaper, E-Books, Studien etc.

3. Anbieterselektions-Phase
In der dritten Phase wird nach Lösungen und im Vorauswahl-Prozess nach Anbietern gesucht. Die Anbieter werden in einer Auswahlliste zusammengefasst und anhand der Informationen auf der Website verglichen und auf wenige reduziert. Nur diese wenigen Anbieter gehören zu den potenziellen Lieferanten. Zu diesem Zeitpunkt sind bereits 70 % des Kaufentscheidungsprozesses durchlaufen, bevor der B2B-Käufer den Kontakt zu den Anbietern aufnimmt. Informationsquellen hier sind Webseiten, Case Studies, Referenzen, Videos, Webinare.

4. Anbieterauswahl-Phase und Entscheidungsfindung
In der vierten und finalen Phase (der Close-Phase) wird der Kontakt zu den Anbietern aufgenommen. Diese geben dann ihr Angebot ab und bereiten den Abschluss der Customer Journey vor. Wichtige Quellen in dieser Phase sind dann Checklisten, Produktdarstellungen, Datenblätter, Beispiel-Rechnungen, Darstellung der Vorteile und Nutzen. Danach entsteht dann die Bereitschaft für den Kauf.

Für jede Phase der Kaufentscheidung müssen Sie also den richtigen Inhalt bereitstellen. Dieser phasen-gerechte Content muss dann zum richtigen Zeitpunkt bei den Interessenten ankommen. Ziel ist es, bei der Customer Journey die richtigen Kontaktpunkte herauszufinden, um Interessenten dadurch besser „abholen“ zu können. Mit dem Wissen der Kontaktpunkte können Sie dann die entsprechenden Inhalte erstellen und den Weg der Kaufentscheidung mit den richtigen Informationen entscheidend prägen.

Die SalesMachine unterstützt Sie dabei. Wir analysieren Ihre bestehenden Inhalte, um Sie für jede Phase der Customer Journey optimal mit den richtigen Inhalten aufzustellen. Wir beraten Sie oder erstellen die nötigen Inhalte (wie z. B. Newsletter, Whitepaper, Case Studies, Broschüren, Datenblätter, Videos, eBooks, u. v. m.), und platzieren diese dann auf den wichtigen Platformen rund um die Customer Journey (durch Ihren Webauftritt, durch SEO, Content, Marketing Automation, etc).

Philipp Seibold